Una sanità davvero accessibile
Dalle barriere fisiche alla cultura digitale: un viaggio attraverso l’accessibilità* dei servizi
Non si smette mai di migliorare: questo è uno dei principi a cui il Club Innovatori e i servizi Sanità km zero sono particolarmente legati.
Nonostante l’attenzione che, in ogni momento del processo di disegno e progettazione del servizio, abbiamo cercato di porre sia dal punto di vista tecnico che del coinvolgimento degli utenti, alcune segnalazioni dei cittadini sull’app Sanità km zero Ricette ci hanno fatto accendere una lampadina.
“Le scritte sono troppo piccole”, “il mio lettore vocale non trova il pulsante”, “ho difficoltà con l’accesso alla app” e simili, hanno permesso di individuare alcuni aspetti legati al servizio che dovremmo migliorare.
Per iniziare abbiamo effettuato una ricerca in letteratura e studiato gli aspetti socio-demografici legati alla popolazione del Veneto (condizioni legate alla vista, anzianità, percentuale di prescrizioni pro capite, etc); in seguito i ragionamenti si sono concentrati su come rendere più accessibile l’app Sanità km zero Ricette e andare incontro ai bisogni di persone con disabilità legate alla vista. Si pensi che solo le persone che hanno l’esenzione totale per cecità civile (cod. C05) sono 70.000 in Veneto: a questa fetta di popolazione vanno aggiunti coloro che hanno un’esenzione parziale, ipovedenti, patologie correlate alla vista o presentano anche solo difficoltà visive legate all’invecchiamento.
Cosa abbiamo fatto, dunque?
Abbiamo chiesto aiuto ai soci del Club per accompagnarci all’interno di un percorso di conoscenza della quotidianità di persone con condizioni di disabilità legate alla vista e, nello specifico, del loro rapporto con i servizi pubblici digitali, la salute e la gestione dei farmaci.
Come lo abbiamo fatto?
Dopo aver ricevuto la disponibilità da parte di 14 soci del Club (grazie! Senza di voi non avremmo nemmeno potuto iniziare questo importante studio), li abbiamo contattati telefonicamente e svolto delle interviste. Le domande erano particolarmente incentrate sulla loro quotidianità, su come vivano il rapporto con i servizi digitali proposti dalla PA e dalla sanità, come gestiscano i farmaci (dalla richiesta al medico, fino all’assunzione, passando per il ritiro in farmacia).
Cosa abbiamo rilevato?
Vi riportiamo di seguito le tematiche di discussione rilevate e le informazioni raccolte, rielaborate in base a quanto espresso dagli intervistati.
1) Le barriere iniziano nel mondo fisico: Il mondo della salute (ma non solo) non sembra tenere sempre in considerazione i bisogni effettivi di ciechi/ipovedenti.
Il mondo della salute è solo parzialmente accessibile. Alcuni degli intervistati si trovano in difficoltà nell’orientarsi all’interno di strutture come ospedali e farmacie e, da quello che abbiamo compreso, anche sistemi molto semplici e diffusi come i tagliacode non sono accessibili (il foglietto col numero non può essere sempre fruito, il tabellone con i numeri non sempre ha il sistema vocale).
Le persone cieche se la cavano nella gestione quotidiana della salute, ma devono spesso chiedere aiuto ad altri, come familiari e parenti, che li supportano – ad esempio – nella lettura delle informazioni e delle scatole dei farmaci, segnalate come poco accessibili. Gli stessi organizzano spesso, inoltre, la somministrazione delle medicine. Ma sulle scatole dei farmaci non ci sono le istruzioni in Braille*? Sì, vero. Ma abbiamo scoperto che non tutti i ciechi conoscono questo linguaggio ed è sempre meno utilizzato, oltre al fatto che le informazioni sui cartoncini risultano non sempre aggiornate.
“Il mio armadietto è diviso esattamente in ordine tale che io capisca. Oppure con scotch o pallini adesivi che attacco sui farmaci mi creo dei sistemi di riconoscimento miei, in modo che non confonda le diverse scatole” — Lucia, 60 anni, cieca
2) Digital divide*, bisogno di imparare ad usare gli strumenti: i servizi digitali offerti non sono sempre conosciuti o utilizzati, ma la cultura digitale potrebbe correre in aiuto.
In alcuni casi gli utenti non sono a conoscenza di sistemi digitali che potrebbero essere loro molto utili, in altri casi ne hanno sentito parlare e li hanno approcciati, ma non sono stati in grado di utilizzarli appieno.
Nel primo caso le persone cieche/ ipovedenti intervistate hanno trovato rimedi “offline” per sopperire alla mancata conoscenza di soluzioni digitali.
Nel secondo caso, le persone riconoscono di non essere in grado di utilizzare appieno la tecnologia o di non conoscerne le possibilità.
Pensare di promuovere dei percorsi di cultura digitale, in questi casi, potrebbe essere molto utile per colmare il divario di conoscenza, insegnando in modo semplice l’utilizzo di servizi e strumenti.
In questo senso è emersa una notevole differenza di cultura digitale tra le persone che nascono cieche e quelle che diventano cieche in età adulta: la capacità degli utenti ciechi sin dalla nascita di adattarsi alle tecnologie a loro supporto è maggiore rispetto a chi diventa cieco/a in età adulta.
“Servirebbero dei corsi di cultura digitale per ovviare al problema (della non conoscenza del digitale).” — Antonio, 74 anni, caregiver*
3) Inaccessibilità del servizio: l’accessibilità e la semplicità di un servizio sono condizioni fondamentali per il suo utilizzo
I servizi offerti dalla PA, seppur considerati utili dal 28% degli intervistati, vengono descritti come non completamente accessibili (44%). Perché? Il panorama dei servizi online è molto eterogeneo: alcuni sono utilizzabili, altri difficili anche solo da trovare (annidati in siti giganteschi o disegnati male, ad esempio). Il problema principale sembra essere quello dell’accessibilità che non viene pensata come caratteristica integrante del servizio: molto spesso questi vengono prima ideati e costruiti, ma solo in seguito adattati per renderli accessibili a persone con disabilità. Il passo successivo sarebbe quindi quello di pensare già in un’ottica accessibile e utilizzabile fin dai primi passi del progetto. Questa difficoltà si ritrova in particolare nella fase di autenticazione, vera barriera di accesso al servizio: se l’utente non riesce ad entrare con facilità, c’è un’alta probabilità che decida di non utilizzare il servizio in futuro e che si serva di un’altra canalità.
“Vorrei una modalità di accesso semplice: biometrico* e non ricordare le password di tutti quelli che assisto. Già non ricordo le mie. Anche la delega, poter utilizzare il servizio al posto dell’anziano ipovedente*, il quale in ogni caso, anche di fronte alla app più accessibile del mondo, non potrebbe fare nulla. Unica cosa che fanno è telefonare ad altri esseri umani…” — Stefano, 55 anni , caregiver*
4) Potenziamento del servizio, Empowerment* utente: le risposte ai bisogni ci sono, alcuni utenti le hanno anche già immaginate
Nell’immaginazione degli utenti esistono già servizi che risolvono i problemi quotidiani legati alla loro condizione particolare: l’utilizzo del QR Code applicato alle scatole di medicinali, oppure più semplicemente il riconoscimento ottico dei box dei farmaci, magari in una app che abbia un’esperienza d’uso simile ad altre di uso comune, anche molto distante dal mondo della salute, non ha importanza, purché sia semplice ed intuitiva (è stata nominata, ad esempio, la app di Amazon).
Cosa significa per ciechi e ipovedenti poter disporre di uno strumento di questo tipo? Molto semplice: indipendenza. Gli utenti intervistati, infatti, hanno dichiarato che se fossero più indipendenti nella gestione quotidiana di alcuni aspetti della loro vita, tra cui quella dei farmaci, la loro qualità di vita sarebbe migliore.
“Per la consultazione bugiardino usufruire di un QR code sarebbe una manna dal cielo…” — Eleonora, 39 anni, ipovedente*
… Ed ora quali saranno i prossimi passi?
Raccolti ed elaborati tutti i bisogni espressi dagli intervistati, abbiamo sottoposto i risultati ad un gruppo tecnico per l’ideazione di possibili soluzioni. Una volta individuata la proposta, questa verrà sottomessa al Club Innovatori e alle persone cieche/ipovedenti e loro caregiver* che hanno partecipato attivamente allo studio. La soluzione ipotizzata con la collaborazione delle due parti potrà essere presentata come idea da integrare nell’app Sanità km zero Ricette.
Davvero interessante anche per chi non è ipovedente. Cultura da diffondere
Gentile Annalisa, grazie del tuo incoraggiante commento. Cordiali saluti
Ottimo!
Gentile Patrizia, grazie del tuo commento. Cordiali saluti
Avete introdotto lo spid per accedere al servizio sanità km zero. Una complicazione in più, un costo accessorio in più, visto che chi lo gestisce gratuitamente complica l’iter per ottenerlo e quelli a pagamento, dai 25 euro annui in su, abbisognano di una app supplettva per generare il codice di accesso. Mi chiedo che bisogno c’era di complicare la vita dei pazienti più anziani, dei non vedenti, delle badanti, dei loro famigliari e di tutti i pazienti della sanità pubblica. Inserire la propria password ed il codice fiscale non era sufficiente? Direi, che come dice Zaia, siete caduti nell’ennesimo esempio dell’ufficio complicazioni affari semplici sempre al lavoro. Cordialmente.
Gentile Maria, purtroppo l’accesso con SPID o CIE ai servizi digitali della PA è forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere. L’accesso con impronta digitale è in fase di studio e speriamo aiuti. Maggiori informazioni al seguente link: https://www.sanitakmzero.it/dev/informazioni-dismissione-credenziali-sanita-km-zero/ Cordiali saluti.
Quanto scritto è decisamente interessante e, purtroppo, veritiero. Vi sono molti termini che infastidiscono gli anziani che, nella loro vita, non hanno avuto contatti con l’informatica.
Ci sono, inoltre e non meno importanti” dei limiti fisici che impediscono o rendono difficoltoso l’accesso ai vari “portali” per le complessità di “manovre” che è necessario fare per accedere il sistema.
Esisteva, ed è ancora in linea ma non aggiornato, un interessante approccio al Pc denominato Eldy. Poteva… potrebbe essere utile per avvicinare gli anziani all’uso di più semplici tablet dove sia possibile gestire le dimensioni dei caratteri, o Pc privi di Applicazioni che potrebbero confondere. Si potrebbe pensare di chiedere quegli adattamenti per quegli usi pratici legati alla “salute”.
Altro problema, quello dei “Bugiardini”!
Cartine illegibili per la quantità di notizie, spesso complesse, scritte in modo astruso e con caratteri da lente di ingrandimento.
Sarebbe opportuno (Qcode, Codice a barre, ecc.) poterli scaricare da sito del Produttore in formato A4 e da poter raccogliere.
Cosa questa utile a chi,di farmaci, ne consuma in “quantità industriale”. Personalmente, all’età di settantotto anni e mezzo, neho da da gestire sette al giorno.
Altra possibilità, da prendere in considerazione, sarebbe quella di utilizzare file vocali per gli ipo e non vedenti.
Chiedo scusa se, troppo, mi sono dilungato.
Grazie per ciò che fate!
Gentile Marco, grazie del commento. Hai proposto numerosi suggerimenti interessanti, di cui prendiamo nota. Qualora tu non ne faccia già parte, ti invito ad iscriverti al Club Innovatori. Per maggiori informazioni leggi qui.
Molto interessante.
Lavorando nella sanità mi rendo conto delle grandi difficoltà che s incontrano in realtà più vicine di quanto si pensi. Studiare per semplificare la, quotidianità un applicazione vocale potrebbe essere una buona opportunità se studiate bene forse difficile sicuramente impegnativa.
Grazie a chi si impegna per tutto questo.
Gentile Monica, grazie per il commento ed il suggerimento. Ne prendiamo sicuramente nota. Cordiali saluti.
Tutto molto bello.
Peccato che il governo abbia avuto la brillante idea di limitare l’accesso alla app al solo possesso dello SPID, cosa fantascientifica per mia mamma, che va per 91 anni e non esce pressoché più di casa.
In pratica, si rende difficoltoso fruire del servizio proprio alle persone che più ne hanno bisogno.
Gentile Filippo, purtroppo l’accesso con SPID o CIE ai servizi digitali della PA è forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere. Stiamo valutando soluzioni alternative. Cordiali saluti.
Molto interessante! Il più delle volte non ci si pensa proprio! Il problema delle password e poi dello Spid, Cie e Tsn è un grosso problema.
La “delega” sarebbe un buona soluzione! Complimenti bravi!
Gentile Giovanni, purtroppo l’accesso con SPID o CIE ai servizi digitali della PA è forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere. Stiamo valutando soluzioni alternative. Cordiali saluti.
Semplificare accesso per richiesta medicinali scorporandolo da altre funzioni (vedi esami)
Gentile Antonio, purtroppo l’accesso con SPID o CIE (forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere) è richiesto per qualsiasi servizio digitale della PA. Stiamo valutando soluzioni alternative. Cordiali saluti.
Inserire un link x “Fascicolo sanitario ” nell’app Ricette km zero tipo/simile a quello della prenotazione x il vaccino sarebbe di grande utilità (secondo me)
Porgo cordiali saluti e ringrazio bravi
Gentile Giovanni, grazie del tuo feedback. Un lavoro di convergenza dei servizi (app e portale) è attualmente in fase di studio. Cordiali saluti.
Questa indagine andava fatta, trattandosi di sanità, le persone con problemi di accesso alle informazioni mediante la rete sono senz’altro più numerose di ciechi o ipovedenti.
Io non ho la soluzione a questo grosso problema, la voglia/volontà di imparare spesso è una delle soluzioni, un’ altra è quella proposta da voi nell’ultima parte della indagine conoscitiva.
Gentile Luigi, grazie per il tuo commento. Sicuramente i problemi di accesso alle informazioni mediante la rete non sono limitati alle suddette persone, ma è nostra intenzione migliorare sempre più i servizi, passo dopo passo. Cordiali saluti.
Anche Empowerment? caregiver? ipovedente?, biomedico? , Braille? Molti non sanno chi sono e cosa vuol dire.
PS: a quando una UNICA APP. Oltre che Per farmaci e ricette, anche la consultazione del FASCICOLO SANITARIO. NAZIONALE ELETTRONICO? saluti 👋🙋♂️ Luciano
Gentile Luciano, grazie anche a commenti come il tuo abbiamo deciso di ampliare la quantità di definizioni presenti in fondo all’articolo, in modo da includere anche termini come “empowerment”, “caregiver” ed altri ancora. Speriamo che così l’articolo sia più facilmente comprensibile.
Un Fascicolo Sanitario Nazionale al momento non esiste e non è pertanto consultabile, ma quando accedi al portale Sanità km zero Fascicolo stai accedendo al tuo Fascicolo Sanitario Elettronico regionale. Cordiali saluti.
Proposte:
Usare il meno possibile la lingua inglese
Usare un unico linguaggio informatico
Non cambiare spesso il sito.
Gentile Loris, grazie per i tuoi suggerimenti. In effetti, proviamo già a cambiare il meno spesso possibile il sito. Per i termini in lingua inglese, a breve aggiungeremo in fondo all’articolo anche il significato di altri termini. Ti chiedo invece, cosa intendi con “usare un unico linguaggio informatico”? Cordiali saluti.
Come risolvo con QR-ID poste sull’app??
Se sto’ già usando il device per chiedere i
medicinali???.
Non solo, dite che sparirà ila vecchi password.
Gentile Enio, grazie per il tuo commento. Quali difficoltà riscontri nell’utilizzo del QR-ID Poste durante l’uso della nostra app? Per quanto riguarda l’accesso con la vecchia password, purtroppo l’accesso con SPID o CIE ai servizi digitali della PA è forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere. L’accesso con impronta digitale è in fase di studio e speriamo aiuti. Cordiali saluti.
ok qundo leggo cose del genere mi si apre il cuore e la mente dalla meraviglia per le utilità che si possono mettere in campo in aiuto ai diversamente dotati ma anche per ognuno di noi giovani e meno giovani.. (io ho 75 anni e di fronte alle novità digitali mi entusiasmo!!!) e nel limite del mio possibile le uso tutte…
Gentile Natalino, grazie per il tuo entusiasmo. Qualora tu non ne faccia già parte, ti invito ad iscriverti al Club Innovatori. Per maggiori informazioni leggi qui. Cordiali saluti.
mi sono iscritto fin dall’inizio dell’app Km0
Gentile Natalino, bene così! E’ grazie a persone entusiaste e volenterose come te che possiamo giorno dopo giorno migliorare i servizi. Cordiali saluti.
Complimenti ottimo lavoro
Approfitto per segnalare un app della Regione Veneto che ho scoperto casualmente è che potrebbe essere interessante sviluppare, l’app si chiama: VACCINI E PREVENZIONE
Peccato si possa scaricare ma non usare e nessuno si centri vaccinari sa come farla usare.
Visto il momento potrebbe essere molto utile
Grazie
Gentile Roberto, grazie per averci scritto. L’app che nomini non è di nostra competenza, ma riferirò a chi di dovere per ulteriori analisi e future valutazioni. Cordiali saluti.
Buongiorno, tutto molto interessante e utile il miglioramneto non avra mai fine , solo una cosa vorrei sottoporre ala Vostra attenzione ;
usate termini in Italiano, non tutti me compreso sa l’inglese perciò non sempre riesco a capire il termine usato ed a cosa si riferisce.
Percio lo scritto sia sempre in Italiano , Grazie
Gentile Giannino, grazie per averci scritto.
In fondo all’articolo puoi trovare numerose definizioni relative a termini inglesi come “empowerment”, “caregiver” ed altri ancora. Speriamo che così l’articolo sia più facilmente comprensibile. Cordiali saluti.
Da quando sarà obbligatorio lo SPID gli anziani potrebbero avere dei problemi.
Mio padre ha 93 anni. Gestisco io le sue visite mediche, le medicine, ecc. tramite l’app salute KM zero entrando con la sua password specifica.
Per richiedere lo SPID di mio padre serviranno: documento di identità, email personale (aperto per ottenere servizi dalla PA ma mai utilizzato, ho appena ricevuto alert da libero che se non lo movimentavo, sarebbe stato cancellato) + numero di cellulare personale.
Siamo sicuri che tutti gli ultra 80enni abbiano un cellulare personale?
In 13 anni ho comprato 3 schede ricaricabili, che sono andate tutte a remengo perché mio padre non ha mai imparato ad utilizzare un cellulare. Non mi va di dover aprire un numero per lui pagando un abbonamento mensile (es. Iliad).
Non posso fornire il mio numero di cellulare per lo SPID di mio padre, in quando è stato registrato per il mio SPID.
I miei suoceri avranno lo stesso problema: 2 persone e 1 solo cellulare.
Non è che si potrebbe trovare il modo di dare una delega SPID ai caregiver, in modo da consenti loro di entrare nell’app del genitore con un unico SPID?
Gentile Daniela, purtroppo l’accesso con SPID o CIE ai servizi digitali della PA è forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere. Stiamo valutando soluzioni alternative. Cordiali saluti.
Grazie dell attenzione che mi avete accordato, e anche per la soluzione pensata, l’uso dell’impronta digitale. Al momento è un sogno.
Io parlavo di un possibile uso “ adesso”.
Ad esempio; sto usando l’ I Fon per chiedere i medicinali. Metto la password , Spedisco e chiudo il cerchio.
SE PERÒ USO LO SPID INCROCIANDOLO CON L APP ID POSTE , come lo incrocio con l’app vostra che mi pare non figuri?????
Grazie. anni 85 Padova
Gentile Enio, la nostra app utilizza SPID solo in fase di accesso. Una volta effettuato l’accesso con SPID, non è più necessario utilizzare SPID per richiedere il rinnovo dei medicinali. Chiedo scusa qualora invece la tua domanda fosse diversa e io non la abbia ben interpretata. Per qualsiasi difficoltà, comunque, ti invitiamo a scrivere una e-mail all’assistenza regionale all’indirizzo supporto@sanitakmzerofascicolo.it per capire meglio il problema e risolverlo assieme. Cordiali saluti
complimenti per l’indagine, certo che non è utile solo per i non e ipovedenti ma anche a tutte quelle persone che non hanno facilità nell’uso dell’informatica. Io sin dall’inizio uso l’ app di Km 0 per le mie richieste usando lo Spid, ma sono anche d’accordo che ancora la procedura va semplificata per dare la possibilità a tutti di usarlo, in merito a questo sento anche molte critiche da parte di amici, parenti…Per chi ha in carico altre persone e deve usare lo Spid non sarebbe utile metterle a carico di chi le gestisce per ovviare a tutte queste difficoltà in quanto la gestione va semplificata e facilitata.
Gentile Rosa, il nostro obiettivo è sempre quello di semplificare e facilitare. A volte, purtroppo, ci scontriamo con alcune disposizioni e Decreti su cui non abbiamo potere, ma questo non ci ferma dal continuare a impegnarci al massimo per semplificare. Cordiali saluti.
Mi riferisco al sito sul browser, non sulla app… Come fanno alcuni siti tedeschi che scrivono “this site can be viewed with ANY browser”, sarebbe meglio che questo sito fosse visibile non solo con Chrome ma anche con altri browser come Opera (il miglior browser che abbia mai conosciuto.. rispetta veramente la tua privacy… lo uso da 19 anni..)
Cordiali saluti
Gentile Andrea, grazie per il tuo commento. A titolo informativo ti riportiamo la lista browser e le versioni compatibili: crediamo questi rispondano alla maggior parte dei bisogni degli utenti.
Chrome v60+
Safari v10+
Internet Explorer v10+
Firefox v50+
Microsoft Edge
Cordiali saluti
salve
quando si entra nella pagina iniziale del portale sarebbe molto utile che quando si passa il mouse sui singoli 4 riquadri blu vi apparisse una cornice attorno al riquadro oppure che il puntatore assumesse la forma della classica mano in modo da indicare che ci si può clicckare sopra; come avete fatto voi invece sembrano normali immagini.
Per quanto riguarda il medico di base manca il suo indirizzo di posta elettronica: ricordo che ad ogni medico l’ASL assegna d’ufficio un indirizzo di posta elettronica… e allora perché non compare?
Gentile Alfredo, grazie per il tuo commento e i suggerimenti che hai voluto lasciare. Ottima osservazione quella del puntatore del mouse, già segnalato allo sviluppatore! Rispetto all’indirizzo e-mail del medico, non è previsto mettere a disposizione il contatto tramite i nostri servizi. Vi sono indirizzo fisico dell’ambulatorio e numeri di telefono dello studio. Cordiali saluti
Relativamente all’adozione forzosa dello spid per accedere al servizio, INPS ha aggirato i problemi degli anziani e di coloro che non dispongono di smartphone personale con una delega quale espressione della volontà del titolare, ciò ha ridato utilità ad un servizio altrimenti non fruibile come avviene a vario titolo per sanità a Km 0 ed il fascicolo sanitario on line.
N.B. per un anziano o un ipovedente è possibile utilizare un PC specie con monitor di grandi dimensioni o smart TV e non riuscire al leggere il numero di telefono sul cellulare figuriamoci impiegare uno smartphone con il controllo a 2 passaggi.
Dall’entrata in vigore dello spid, i miei genitori (86 e 82 anni) non hanno altra possibilità che delegarmi per la telefonata di richiesta ricette e sucessivo ritiro dei farmaci.
Gentile Fabrizio, purtroppo conosciamo le difficoltà legate all’accesso con SPID. Il DL n.75/2020 ha imposto l’obbligatorietà di accesso ai servizi della PA solo con SPID e CIE, abolendo le password e nome utente utilizzate da molti servizi. Stiamo studiando, e proporremo a Regione del Veneto, la possibilità di delegare un terzo all’accesso ai servizi e gestione dei documenti. Cordiali saluti