Una sanità davvero accessibile

Dalle barriere fisiche alla cultura digitale: un viaggio attraverso l’accessibilità* dei servizi

Non si smette mai di migliorare: questo è uno dei principi a cui il Club Innovatori e i servizi Sanità km zero sono particolarmente legati.
Nonostante l’attenzione che, in ogni momento del processo di disegno e progettazione del servizio, abbiamo cercato di porre sia dal punto di vista tecnico che del coinvolgimento degli utenti, alcune segnalazioni dei cittadini sull’app Sanità km zero Ricette ci hanno fatto accendere una lampadina.
“Le scritte sono troppo piccole”, “il mio lettore vocale non trova il pulsante”, “ho difficoltà con l’accesso alla app” e simili, hanno permesso di individuare alcuni aspetti legati al servizio che dovremmo migliorare.
Per iniziare abbiamo effettuato una ricerca in letteratura e studiato gli aspetti socio-demografici legati alla popolazione del Veneto (condizioni legate alla vista, anzianità, percentuale di prescrizioni pro capite, etc); in seguito i ragionamenti si sono concentrati su come rendere più accessibile l’app Sanità km zero Ricette e andare incontro ai bisogni di persone con disabilità legate alla vista. Si pensi che solo le persone che hanno l’esenzione totale per cecità civile (cod. C05) sono 70.000 in Veneto: a questa fetta di popolazione vanno aggiunti coloro che hanno un’esenzione parziale, ipovedenti, patologie correlate alla vista o presentano anche solo difficoltà visive legate all’invecchiamento.

Cosa abbiamo fatto, dunque?

Abbiamo chiesto aiuto ai soci del Club per accompagnarci all’interno di un percorso di conoscenza della quotidianità di persone con condizioni di disabilità legate alla vista e, nello specifico, del loro rapporto con i servizi pubblici digitali, la salute e la gestione dei farmaci.

Come lo abbiamo fatto?

Dopo aver ricevuto la disponibilità da parte di 14 soci del Club (grazie! Senza di voi non avremmo nemmeno potuto iniziare questo importante studio), li abbiamo contattati telefonicamente e svolto delle interviste. Le domande erano particolarmente incentrate sulla loro quotidianità, su come vivano il rapporto con i servizi digitali proposti dalla PA e dalla sanità, come gestiscano i farmaci (dalla richiesta al medico, fino all’assunzione, passando per il ritiro in farmacia).

Cosa abbiamo rilevato?

Vi riportiamo di seguito le tematiche di discussione rilevate e le informazioni raccolte, rielaborate in base a quanto espresso dagli intervistati.

1) Le barriere iniziano nel mondo fisico: Il mondo della salute (ma non solo) non sembra tenere sempre in considerazione i bisogni effettivi di ciechi/ipovedenti.

Il mondo della salute è solo parzialmente accessibile. Alcuni degli intervistati si trovano in difficoltà nell’orientarsi all’interno di strutture come ospedali e farmacie e, da quello che abbiamo compreso, anche sistemi molto semplici e diffusi come i tagliacode non sono accessibili (il foglietto col numero non può essere sempre fruito, il tabellone con i numeri non sempre ha il sistema vocale).
Le persone cieche se la cavano nella gestione quotidiana della salute, ma devono spesso chiedere aiuto ad altri, come familiari e parenti, che li supportano – ad esempio – nella lettura delle informazioni e delle scatole dei farmaci, segnalate come poco accessibili. Gli stessi organizzano spesso, inoltre, la somministrazione delle medicine. Ma sulle scatole dei farmaci non ci sono le istruzioni in Braille*? Sì, vero. Ma abbiamo scoperto che non tutti i ciechi conoscono questo linguaggio ed è sempre meno utilizzato, oltre al fatto che le informazioni sui cartoncini risultano non sempre aggiornate.

“Il mio armadietto è diviso esattamente in ordine tale che io capisca. Oppure con scotch o pallini adesivi che attacco sui farmaci mi creo dei sistemi di riconoscimento miei, in modo che non confonda le diverse scatole” — Lucia, 60 anni, cieca

2) Digital divide*, bisogno di imparare ad usare gli strumenti: i servizi digitali offerti non sono sempre conosciuti o utilizzati, ma la cultura digitale potrebbe correre in aiuto.

In alcuni casi gli utenti non sono a conoscenza di sistemi digitali che potrebbero essere loro molto utili, in altri casi ne hanno sentito parlare e li hanno approcciati, ma non sono stati in grado di utilizzarli appieno.

Nel primo caso le persone cieche/ ipovedenti intervistate hanno trovato rimedi “offline” per sopperire alla mancata conoscenza di soluzioni digitali.
Nel secondo caso, le persone riconoscono di non essere in grado di utilizzare appieno la tecnologia o di non conoscerne le possibilità.
Pensare di promuovere dei percorsi di cultura digitale, in questi casi, potrebbe essere molto utile per colmare il divario di conoscenza, insegnando in modo semplice l’utilizzo di servizi e strumenti.
In questo senso è emersa una notevole differenza di cultura digitale tra le persone che nascono cieche e quelle che diventano cieche in età adulta: la capacità degli utenti ciechi sin dalla nascita di adattarsi alle tecnologie a loro supporto è maggiore rispetto a chi diventa cieco/a in età adulta.

“Servirebbero dei corsi di cultura digitale per ovviare al problema (della non conoscenza del digitale).” — Antonio, 74 anni, caregiver*

3) Inaccessibilità del servizio: l’accessibilità e la semplicità di un servizio sono condizioni fondamentali per il suo utilizzo

I servizi offerti dalla PA, seppur considerati utili dal 28% degli intervistati, vengono descritti come non completamente accessibili (44%). Perché? Il panorama dei servizi online è molto eterogeneo: alcuni sono utilizzabili, altri difficili anche solo da trovare (annidati in siti giganteschi o disegnati male, ad esempio). Il problema principale sembra essere quello dell’accessibilità che non viene pensata come caratteristica integrante del servizio: molto spesso questi vengono prima ideati e costruiti, ma solo in seguito adattati per renderli accessibili a persone con disabilità. Il passo successivo sarebbe quindi quello di pensare già in un’ottica accessibile e utilizzabile fin dai primi passi del progetto. Questa difficoltà si ritrova in particolare nella fase di autenticazione, vera barriera di accesso al servizio: se l’utente non riesce ad entrare con facilità, c’è un’alta probabilità che decida di non utilizzare il servizio in futuro e che si serva di un’altra canalità.

“Vorrei una modalità di accesso semplice: biometrico* e non ricordare le password di tutti quelli che assisto. Già non ricordo le mie. Anche la delega, poter utilizzare il servizio al posto dell’anziano ipovedente*, il quale in ogni caso, anche di fronte alla app più accessibile del mondo, non potrebbe fare nulla. Unica cosa che fanno è telefonare ad altri esseri umani…” — Stefano, 55 anni , caregiver*

4) Potenziamento del servizio, Empowerment* utente: le risposte ai bisogni ci sono, alcuni utenti le hanno anche già immaginate

Nell’immaginazione degli utenti esistono già servizi che risolvono i problemi quotidiani legati alla loro condizione particolare: l’utilizzo del QR Code applicato alle scatole di medicinali, oppure più semplicemente il riconoscimento ottico dei box dei farmaci, magari in una app che abbia un’esperienza d’uso simile ad altre di uso comune, anche molto distante dal mondo della salute, non ha importanza, purché sia semplice ed intuitiva (è stata nominata, ad esempio, la app di Amazon).
Cosa significa per ciechi e ipovedenti poter disporre di uno strumento di questo tipo? Molto semplice: indipendenza. Gli utenti intervistati, infatti, hanno dichiarato che se fossero più indipendenti nella gestione quotidiana di alcuni aspetti della loro vita, tra cui quella dei farmaci, la loro qualità di vita sarebbe migliore.

“Per la consultazione bugiardino usufruire di un QR code sarebbe una manna dal cielo…” — Eleonora, 39 anni, ipovedente*

… Ed ora quali saranno i prossimi passi?

Raccolti ed elaborati tutti i bisogni espressi dagli intervistati, abbiamo sottoposto i risultati ad un gruppo tecnico per l’ideazione di possibili soluzioni. Una volta individuata la proposta, questa verrà sottomessa al Club Innovatori e alle persone cieche/ipovedenti e loro caregiver* che hanno partecipato attivamente allo studio. La soluzione ipotizzata con la collaborazione delle due parti potrà essere presentata come idea da integrare nell’app Sanità km zero Ricette.

*Definizioni:
Nel testo abbiamo utilizzato alcune parole di utilizzo poco comune? Proviamo a lasciarvi i link per approfondimenti!
Accessibilità
Linguaggio Braille
Digital divide
Empowerment
Caregiver
Ipovedente
Biometrico
2021-06-01T09:50:02+02:00 23/04/2021|40 Commenti

40 Commenti

  1. Annalisa 21/05/2021 at 17:03 - Reply

    Davvero interessante anche per chi non è ipovedente. Cultura da diffondere

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 11:28 - Reply

      Gentile Annalisa, grazie del tuo incoraggiante commento. Cordiali saluti

  2. Patrizia 21/05/2021 at 17:27 - Reply

    Ottimo!

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 11:29 - Reply

      Gentile Patrizia, grazie del tuo commento. Cordiali saluti

  3. Maria 21/05/2021 at 17:48 - Reply

    Avete introdotto lo spid per accedere al servizio sanità km zero. Una complicazione in più, un costo accessorio in più, visto che chi lo gestisce gratuitamente complica l’iter per ottenerlo e quelli a pagamento, dai 25 euro annui in su, abbisognano di una app supplettva per generare il codice di accesso. Mi chiedo che bisogno c’era di complicare la vita dei pazienti più anziani, dei non vedenti, delle badanti, dei loro famigliari e di tutti i pazienti della sanità pubblica. Inserire la propria password ed il codice fiscale non era sufficiente? Direi, che come dice Zaia, siete caduti nell’ennesimo esempio dell’ufficio complicazioni affari semplici sempre al lavoro. Cordialmente.

  4. Marco 21/05/2021 at 17:51 - Reply

    Quanto scritto è decisamente interessante e, purtroppo, veritiero. Vi sono molti termini che infastidiscono gli anziani che, nella loro vita, non hanno avuto contatti con l’informatica.
    Ci sono, inoltre e non meno importanti” dei limiti fisici che impediscono o rendono difficoltoso l’accesso ai vari “portali” per le complessità di “manovre” che è necessario fare per accedere il sistema.
    Esisteva, ed è ancora in linea ma non aggiornato, un interessante approccio al Pc denominato Eldy. Poteva… potrebbe essere utile per avvicinare gli anziani all’uso di più semplici tablet dove sia possibile gestire le dimensioni dei caratteri, o Pc privi di Applicazioni che potrebbero confondere. Si potrebbe pensare di chiedere quegli adattamenti per quegli usi pratici legati alla “salute”.
    Altro problema, quello dei “Bugiardini”!
    Cartine illegibili per la quantità di notizie, spesso complesse, scritte in modo astruso e con caratteri da lente di ingrandimento.
    Sarebbe opportuno (Qcode, Codice a barre, ecc.) poterli scaricare da sito del Produttore in formato A4 e da poter raccogliere.
    Cosa questa utile a chi,di farmaci, ne consuma in “quantità industriale”. Personalmente, all’età di settantotto anni e mezzo, neho da da gestire sette al giorno.
    Altra possibilità, da prendere in considerazione, sarebbe quella di utilizzare file vocali per gli ipo e non vedenti.
    Chiedo scusa se, troppo, mi sono dilungato.
    Grazie per ciò che fate!

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 11:43 - Reply

      Gentile Marco, grazie del commento. Hai proposto numerosi suggerimenti interessanti, di cui prendiamo nota. Qualora tu non ne faccia già parte, ti invito ad iscriverti al Club Innovatori. Per maggiori informazioni leggi qui.

  5. monica 21/05/2021 at 17:56 - Reply

    Molto interessante.
    Lavorando nella sanità mi rendo conto delle grandi difficoltà che s incontrano in realtà più vicine di quanto si pensi. Studiare per semplificare la, quotidianità un applicazione vocale potrebbe essere una buona opportunità se studiate bene forse difficile sicuramente impegnativa.
    Grazie a chi si impegna per tutto questo.

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 11:44 - Reply

      Gentile Monica, grazie per il commento ed il suggerimento. Ne prendiamo sicuramente nota. Cordiali saluti.

  6. Filippo 21/05/2021 at 19:27 - Reply

    Tutto molto bello.
    Peccato che il governo abbia avuto la brillante idea di limitare l’accesso alla app al solo possesso dello SPID, cosa fantascientifica per mia mamma, che va per 91 anni e non esce pressoché più di casa.
    In pratica, si rende difficoltoso fruire del servizio proprio alle persone che più ne hanno bisogno.

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 11:45 - Reply

      Gentile Filippo, purtroppo l’accesso con SPID o CIE ai servizi digitali della PA è forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere. Stiamo valutando soluzioni alternative. Cordiali saluti.

  7. Giovanni 21/05/2021 at 20:11 - Reply

    Molto interessante! Il più delle volte non ci si pensa proprio! Il problema delle password e poi dello Spid, Cie e Tsn è un grosso problema.
    La “delega” sarebbe un buona soluzione! Complimenti bravi!

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 11:45 - Reply

      Gentile Giovanni, purtroppo l’accesso con SPID o CIE ai servizi digitali della PA è forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere. Stiamo valutando soluzioni alternative. Cordiali saluti.

  8. Antonio 21/05/2021 at 20:14 - Reply

    Semplificare accesso per richiesta medicinali scorporandolo da altre funzioni (vedi esami)

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 11:46 - Reply

      Gentile Antonio, purtroppo l’accesso con SPID o CIE (forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere) è richiesto per qualsiasi servizio digitale della PA. Stiamo valutando soluzioni alternative. Cordiali saluti.

  9. Giovanni 21/05/2021 at 20:15 - Reply

    Inserire un link x “Fascicolo sanitario ” nell’app Ricette km zero tipo/simile a quello della prenotazione x il vaccino sarebbe di grande utilità (secondo me)
    Porgo cordiali saluti e ringrazio bravi

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 11:47 - Reply

      Gentile Giovanni, grazie del tuo feedback. Un lavoro di convergenza dei servizi (app e portale) è attualmente in fase di studio. Cordiali saluti.

  10. Luigi 21/05/2021 at 21:02 - Reply

    Questa indagine andava fatta, trattandosi di sanità, le persone con problemi di accesso alle informazioni mediante la rete sono senz’altro più numerose di ciechi o ipovedenti.
    Io non ho la soluzione a questo grosso problema, la voglia/volontà di imparare spesso è una delle soluzioni, un’ altra è quella proposta da voi nell’ultima parte della indagine conoscitiva.

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 11:51 - Reply

      Gentile Luigi, grazie per il tuo commento. Sicuramente i problemi di accesso alle informazioni mediante la rete non sono limitati alle suddette persone, ma è nostra intenzione migliorare sempre più i servizi, passo dopo passo. Cordiali saluti.

  11. Luciano 21/05/2021 at 21:57 - Reply

    Anche Empowerment? caregiver? ipovedente?, biomedico? , Braille? Molti non sanno chi sono e cosa vuol dire.
    PS: a quando una UNICA APP. Oltre che Per farmaci e ricette, anche la consultazione del FASCICOLO SANITARIO. NAZIONALE ELETTRONICO? saluti 👋🙋‍♂️ Luciano

    • Consorzio Arsenal.IT 01/06/2021 at 10:10 - Reply

      Gentile Luciano, grazie anche a commenti come il tuo abbiamo deciso di ampliare la quantità di definizioni presenti in fondo all’articolo, in modo da includere anche termini come “empowerment”, “caregiver” ed altri ancora. Speriamo che così l’articolo sia più facilmente comprensibile.
      Un Fascicolo Sanitario Nazionale al momento non esiste e non è pertanto consultabile, ma quando accedi al portale Sanità km zero Fascicolo stai accedendo al tuo Fascicolo Sanitario Elettronico regionale. Cordiali saluti.

  12. Loris 22/05/2021 at 8:44 - Reply

    Proposte:
    Usare il meno possibile la lingua inglese
    Usare un unico linguaggio informatico
    Non cambiare spesso il sito.

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 12:00 - Reply

      Gentile Loris, grazie per i tuoi suggerimenti. In effetti, proviamo già a cambiare il meno spesso possibile il sito. Per i termini in lingua inglese, a breve aggiungeremo in fondo all’articolo anche il significato di altri termini. Ti chiedo invece, cosa intendi con “usare un unico linguaggio informatico”? Cordiali saluti.

  13. Enio 22/05/2021 at 9:25 - Reply

    Come risolvo con QR-ID poste sull’app??
    Se sto’ già usando il device per chiedere i
    medicinali???.
    Non solo, dite che sparirà ila vecchi password.

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 12:03 - Reply

      Gentile Enio, grazie per il tuo commento. Quali difficoltà riscontri nell’utilizzo del QR-ID Poste durante l’uso della nostra app? Per quanto riguarda l’accesso con la vecchia password, purtroppo l’accesso con SPID o CIE ai servizi digitali della PA è forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere. L’accesso con impronta digitale è in fase di studio e speriamo aiuti. Cordiali saluti.

  14. Natalino 22/05/2021 at 12:07 - Reply

    ok qundo leggo cose del genere mi si apre il cuore e la mente dalla meraviglia per le utilità che si possono mettere in campo in aiuto ai diversamente dotati ma anche per ognuno di noi giovani e meno giovani.. (io ho 75 anni e di fronte alle novità digitali mi entusiasmo!!!) e nel limite del mio possibile le uso tutte…

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 12:04 - Reply

      Gentile Natalino, grazie per il tuo entusiasmo. Qualora tu non ne faccia già parte, ti invito ad iscriverti al Club Innovatori. Per maggiori informazioni leggi qui. Cordiali saluti.

      • Natalino 28/05/2021 at 12:07 - Reply

        mi sono iscritto fin dall’inizio dell’app Km0

        • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 12:23 - Reply

          Gentile Natalino, bene così! E’ grazie a persone entusiaste e volenterose come te che possiamo giorno dopo giorno migliorare i servizi. Cordiali saluti.

  15. Roberto 23/05/2021 at 9:05 - Reply

    Complimenti ottimo lavoro
    Approfitto per segnalare un app della Regione Veneto che ho scoperto casualmente è che potrebbe essere interessante sviluppare, l’app si chiama: VACCINI E PREVENZIONE
    Peccato si possa scaricare ma non usare e nessuno si centri vaccinari sa come farla usare.
    Visto il momento potrebbe essere molto utile
    Grazie

    • Consorzio Arsenal.IT 01/06/2021 at 10:15 - Reply

      Gentile Roberto, grazie per averci scritto. L’app che nomini non è di nostra competenza, ma riferirò a chi di dovere per ulteriori analisi e future valutazioni. Cordiali saluti.

  16. Giannino 24/05/2021 at 11:53 - Reply

    Buongiorno, tutto molto interessante e utile il miglioramneto non avra mai fine , solo una cosa vorrei sottoporre ala Vostra attenzione ;
    usate termini in Italiano, non tutti me compreso sa l’inglese perciò non sempre riesco a capire il termine usato ed a cosa si riferisce.

    Percio lo scritto sia sempre in Italiano , Grazie

    • Consorzio Arsenal.IT 01/06/2021 at 10:12 - Reply

      Gentile Giannino, grazie per averci scritto.
      In fondo all’articolo puoi trovare numerose definizioni relative a termini inglesi come “empowerment”, “caregiver” ed altri ancora. Speriamo che così l’articolo sia più facilmente comprensibile. Cordiali saluti.

  17. Daniela 25/05/2021 at 17:02 - Reply

    Da quando sarà obbligatorio lo SPID gli anziani potrebbero avere dei problemi.
    Mio padre ha 93 anni. Gestisco io le sue visite mediche, le medicine, ecc. tramite l’app salute KM zero entrando con la sua password specifica.
    Per richiedere lo SPID di mio padre serviranno: documento di identità, email personale (aperto per ottenere servizi dalla PA ma mai utilizzato, ho appena ricevuto alert da libero che se non lo movimentavo, sarebbe stato cancellato) + numero di cellulare personale.
    Siamo sicuri che tutti gli ultra 80enni abbiano un cellulare personale?
    In 13 anni ho comprato 3 schede ricaricabili, che sono andate tutte a remengo perché mio padre non ha mai imparato ad utilizzare un cellulare. Non mi va di dover aprire un numero per lui pagando un abbonamento mensile (es. Iliad).
    Non posso fornire il mio numero di cellulare per lo SPID di mio padre, in quando è stato registrato per il mio SPID.
    I miei suoceri avranno lo stesso problema: 2 persone e 1 solo cellulare.

    Non è che si potrebbe trovare il modo di dare una delega SPID ai caregiver, in modo da consenti loro di entrare nell’app del genitore con un unico SPID?

    • Consorzio Arsenal.IT 28/05/2021 at 12:22 - Reply

      Gentile Daniela, purtroppo l’accesso con SPID o CIE ai servizi digitali della PA è forzato dall’entrata in vigore del Decreto Semplificazioni, su cui non abbiamo potere. Stiamo valutando soluzioni alternative. Cordiali saluti.

  18. Enio 28/05/2021 at 19:39 - Reply

    Grazie dell attenzione che mi avete accordato, e anche per la soluzione pensata, l’uso dell’impronta digitale. Al momento è un sogno.
    Io parlavo di un possibile uso “ adesso”.
    Ad esempio; sto usando l’ I Fon per chiedere i medicinali. Metto la password , Spedisco e chiudo il cerchio.
    SE PERÒ USO LO SPID INCROCIANDOLO CON L APP ID POSTE , come lo incrocio con l’app vostra che mi pare non figuri?????
    Grazie. anni 85 Padova

    • Consorzio Arsenal.IT 01/06/2021 at 10:21 - Reply

      Gentile Enio, la nostra app utilizza SPID solo in fase di accesso. Una volta effettuato l’accesso con SPID, non è più necessario utilizzare SPID per richiedere il rinnovo dei medicinali. Chiedo scusa qualora invece la tua domanda fosse diversa e io non la abbia ben interpretata. Per qualsiasi difficoltà, comunque, ti invitiamo a scrivere una e-mail all’assistenza regionale all’indirizzo supporto@sanitakmzerofascicolo.it per capire meglio il problema e risolverlo assieme. Cordiali saluti

  19. Rosa Capuzzo 01/06/2021 at 16:24 - Reply

    complimenti per l’indagine, certo che non è utile solo per i non e ipovedenti ma anche a tutte quelle persone che non hanno facilità nell’uso dell’informatica. Io sin dall’inizio uso l’ app di Km 0 per le mie richieste usando lo Spid, ma sono anche d’accordo che ancora la procedura va semplificata per dare la possibilità a tutti di usarlo, in merito a questo sento anche molte critiche da parte di amici, parenti…Per chi ha in carico altre persone e deve usare lo Spid non sarebbe utile metterle a carico di chi le gestisce per ovviare a tutte queste difficoltà in quanto la gestione va semplificata e facilitata.

    • Consorzio Arsenal.IT 08/06/2021 at 9:27 - Reply

      Gentile Rosa, il nostro obiettivo è sempre quello di semplificare e facilitare. A volte, purtroppo, ci scontriamo con alcune disposizioni e Decreti su cui non abbiamo potere, ma questo non ci ferma dal continuare a impegnarci al massimo per semplificare. Cordiali saluti.

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